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民航乘务服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内所有民用航空运输企业（包括航空公司、机场、地面服务公司等）的乘务服务工作，涵盖航班运行、旅客服务、安全保障、应急处置等全过程。本规范适用于所有从事民航乘务工作的人员，包括但不限于乘务员、乘务长、乘务副驾驶、乘务员助理等。

本规范适用于所有民航运输服务场景，包括国内航班、国际航班、定期航班、不定期航班以及特殊任务航班。本规范适用于所有涉及旅客服务、安全保障、应急处置、客户服务、投诉处理等环节的乘务服务工作。本规范适用于民航总局及各地区管理局制定的乘务服务相关标准和规范。

本规范适用于民航乘务服务的培训、考核、评估、奖惩、职业发展等管理机制。本规范适用于所有涉及乘务服务的人员在岗期间的行为规范和操作标准。本规范适用于民航乘务服务的全过程管理，包括服务前、服务中、服务后各阶段的规范要求。

1.2服务规范原则

本规范遵循“以人为本、服务至上、安全第一、规范有序”的服务原则。服务应以旅客为中心，确保旅客的安全、舒适、满意和权益。

服务应以安全为核心，确保航班运行安全和乘务人员人身安全。服务应以规范为基础，确保服务流程标准化、操作流程可追溯、服务行为可监督。服务应以效率为导向，确保服务流程高效、快速、准确。

服务应以持续改进为目标，通过培训、考核、反馈、评估等方式