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航空客运服务与旅客关系管理手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足旅客在出行过程中对运输服务、住宿、餐饮、行李托运、票务办理、行李寄存、行李赔偿、投诉处理等各项需求而提供的综合性服务。旅客服务的核心目标是提升旅客满意度、保障旅客出行体验、维护航空公司的品牌形象以及实现企业可持续发展。

旅客服务涵盖从旅客购票、登机、候机、值机、行李托运、登机、到达、行李提取、投诉处理等全过程，是航空服务链条中的关键环节。旅客服务具有高度的专业性与标准化，需遵循国际航空运输协会（IATA）及各国民航局的相关规定。旅客服务不仅包括航空公司的直接服务，还涉及机