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软件售后支持方案

一、总则

本合同由____________________（以下简称“甲方”）与____________________（以下简称“乙方”）共同订立，旨在明确乙方为甲方提供软件产品售后技术支持服务的具体内容、双方权责及相关条款。本方案所指软件产品为乙方交付甲方的____________________软件系统（具体版本号见附件）。

二、服务内容定义

乙方承诺在合同有效期内提供以下技术支持服务：

软件技术咨询：解答甲方使用软件过程中遇到的常规技术问题。

故障诊断与排除：对甲方报告的软件运行异常进行远程分析定位，提供解决方案或临时规避措施。

缺陷修复：对乙方软件产品自身存在的程序错误（Bug）提供修复服务。

版本维护：为甲方提供已获得授权的软件版本的更新程序包（如小版本升级、补丁）。

服务窗口：通过专用客服热线（_________）、指定邮箱（_________）及在线支持平台（如适用）提供服务响应。

三、响应及解决时限承诺

乙方服务等级协议（SLA）标准如下：

响应时效：甲方提交有效服务请求后，乙方承诺在工作日（周一至周五，北京时间某时至某时，法定节假日除外）内按照问题级别启动响应。紧急问题（系统完全瘫痪）需在一小时内响应并介入处理；严重问题（主要功能不可用）在四小时内响应；一般问题（非关键功能故障或咨询）在八小时内响应。

处理目标：紧急问题力求在四小时内提供解决方