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2025年民航地面服务操作规范指南

第1章

1.1民航地面服务基本概念与职责

民航地面服务是指在机场运行过程中，为保障航班正常运行、提升旅客服务质量、确保航空安全与运营效率所提供的各类服务活动。其涵盖旅客接机、行李处理、值机引导、登机口指引、航班信息查询、行李托运、贵宾室服务、机场交通接驳等多方面内容。根据《中国民用航空局关于印发〈民航地面服务操作规范指南〉的通知》（民航发运〔2023〕12号），地面服务工作需遵循“安全第一、服务至上、规范有序、高效便捷”的基本原则。民航地面服务的职责主体主要包括机场运营单位、航空公司、地面服务公司及机场管理机构。根据《民用航空地面服务管理规定》（民航总局令第120号），各相关单位需明确职责边界，确保服务流程高效、责任清晰、协同顺畅。例如，航空公司负责航班运行保障，地面服务公司负责具体服务执行，机场管理机构负责统筹协调与监督。

民航地面服务需遵循“统一标准、分级管理、动态优化”的原则。根据《民航地面服务操作规范指南》（2025版），地面服务工作应按照“服务流程标准化、服务人员专业化、服务设施智能化”三方面进行建设。例如，服务流程需涵盖旅客服务、行李服务、航空安保、设施维护等多个环节，确保各环节无缝衔接。民航地面服务的职责范围需覆盖全机场运行流程，包括但不限于：旅客到达、值机、行李托运、登机、候机、航班信息查询、行李提取、登机口引导