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公路客运服务标准手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全国范围内所有公路客运服务单位，包括但不限于客运班车、旅游包车、长途客运、城市公交及城市轨道交通等。本手册适用于公路客运服务的全过程，涵盖从车辆调度、人员配置、服务流程到安全管理、投诉处理等各个环节。

本手册适用于各级交通运输主管部门、客运企业、营运车辆及从业人员，作为公路客运服务的标准化操作指南。本手册适用于公路客运服务的规划、实施、监督与评估，确保服务质量和安全水平达到国家和行业标准。本手册适用于公路客运服务的全过程管理，包括服务前、中、后各阶段的标准化操作流程。

本手册适用于公路客运服务的信息化管理，如调度系统、监控系统、服务评价系统等。本手册适用于公路客运服务的法律法规、行业规范及服务质量标准的执行与落实。本手册适用于公路客运服务的培训、考核与持续改进，确保从业人员具备相应的专业技能和服务意识。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国公路法》《公路法实施条例》《公路交通安全法》《道路运输条例》等法律法规制定。本手册依据《公路客运服务标准》（GB/T23827-2010）《道路旅客运输及客运站管理规定》《道路旅客运输管理规定》等国家和行业标准。

本手册依据《交通运输服务标准》（GB/T32913-2016）《交通运输服务质量评价标准》等国家标准。本手册依据《公路客运服务流