2025年航空客运服务与投诉处理手册.docx

2025年航空客运服务与投诉处理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国国内所有航空客运服务单位，包括航空公司、机场、航站楼服务部门及相关运营支持单位。本手册适用于2025年航空客运服务与投诉处理工作，涵盖航班时刻、行李运输、舱位销售、登机流程、服务标准、投诉处理等全流程。

本手册适用于所有涉及旅客服务、行李运输、航班信息查询、票务服务、行李丢失处理、延误与取消补偿等服务内容。本手册适用于所有涉及旅客服务的工作人员，包括乘务员、地勤人员、客服人员、行李处理人员等。本手册适用于所有涉及旅客服务的系统和流程，包括票务系统、行李系统、航班信息系统、客服系统等。

本手册