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IT服务管理与服务流程手册

第1章服务管理体系概述

1.1服务管理的基本概念

服务管理（ServiceManagement）是指组织通过系统化、流程化的方式，对服务的交付、支持与持续改进进行管理的过程。它涵盖了服务的规划、交付、支持、监控、评估与改进等关键环节，旨在确保服务能够满足客户的需求并实现组织的战略目标。服务管理的核心在于“以客户为中心”（Customer-Centric），强调通过持续改进服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度。服务管理不仅关注服务的交付，还涉及服务的生命周期管理，包括规划、设计、实施、运行、监控、改进等阶段。

服务管理采用系统化的方法，如服务蓝图（S