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医疗纠纷及投诉接待处理制度

为加强医院医疗纠纷和投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》、卫生部《医院投诉管理办法（试行）》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法规、规章，制定本制度。

（一）定义

本制度所称医疗投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

本制度所称医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

本制度所称医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法