航空运输服务规范与旅客权益手册.docx

航空运输服务规范与旅客权益手册

第1章服务规范概述

1.1服务标准与流程

航空运输服务规范是保障旅客安全、舒适、高效出行的重要基础，其核心内容涵盖服务流程、操作标准、岗位职责等，确保服务的统一性和专业性。根据民航局《航空运输服务规范》（CCAR-121）及相关行业标准，服务流程需遵循“旅客优先、安全第一、服务规范、流程优化”的原则。服务流程通常包括值机、安检、登机、候机、登机、行李托运、登机口分配、航延处理、餐食服务、行李转机、登机后服务等环节。每一步骤均需明确操作标准，如值机流程应遵循“先值机后安检”原则，确保旅客信息准确无误。

值机流程需符合《航空运输服务规范》中关于值机服务