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邮政业务服务与质量管理体系手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国邮政集团及其下属各级邮政企业，包括邮政营业部、营业厅、网点、分部、子公司等所有从事邮政服务的机构。本手册适用于邮政服务的全过程，涵盖服务流程、服务标准、服务质量管理、服务监督、服务改进等方面。

本手册适用于邮政服务的提供者、管理者、监督者以及相关从业人员，适用于邮政服务的规划设计、执行、评估、改进等各个环节。本手册适用于邮政服务的标准化管理，适用于邮政服务的客户、内部员工、外部合作伙伴等所有相关方。本手册适用于邮政服务的全过程管理，涵盖从服务需求识别、服务流程设计、服务执行、服务评估、服务改进等各个环节。

本手册适用于邮政服务的全生命周期管理，涵盖服务提供、服务执行、服务反馈、服务优化等所有阶段。本手册适用于邮政服务的标准化、规范化、信息化、智能化管理，适用于邮政服务的流程优化、技术应用、数据驱动管理等。本手册适用于邮政服务的持续改进和质量提升，适用于邮政服务的政策制定、制度建设、组织架构、资源配置等。

1.2服务宗旨与原则

本手册以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“客户满意、员工成长、企业提升”为服务目标。服务宗旨体现为以客户为中心，以质量为核心，以效率为保障，以创新为动力。

服务原则包括：客户导向原则、质量优先原则、流程规范原则、持续改进原则、协同合作原则、责任落实原