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航空业务流程与客户服务手册

第1章航空业务流程概述

1.1航空业务基本概念

航空业务是指航空公司通过提供航班服务、旅客运输、行李运输、地面服务等业务，满足旅客出行需求的综合性服务活动。航空业务主要包括客运业务、货运业务和航空租赁业务，其中客运业务占航空业务的主要比重。

航空业务以“乘客为中心”的服务理念为核心，涵盖从旅客购票、登机、行李托运到航班运行、到达、服务等全过程。航空业务涉及多个环节，包括航班调度、航线规划、飞机管理、机务维修、航电系统维护、航空安全等，形成完整的业务链条。航空业务具有高度的系统性和专业性，需要航空公司具备完善的组织架构、技术系统和管理机制。

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