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医药电商平台突发药品质量投诉应急预案

为有效应对医药电商平台突发药品质量投诉事件，最大限度降低事件对患者健康、平台声誉及社会公共利益的影响，依据《中华人民共和国药品管理法》《药品网络销售监督管理办法》《医疗器械监督管理条例》《药品不良反应报告和监测管理办法》等法律法规，结合平台实际运营特点，制定本预案。本预案适用于平台内所有药品（含医疗器械、药械组合产品）在销售、配送、使用环节中，因质量问题引发的患者投诉及潜在风险处置，包括但不限于药品变质、过期、包装破损、疗效异常、不良反应等情形。

一、应急组织架构与职责

平台设立突发药品质量投诉应急指挥部（以下简称“指挥部”），实行分级响应、协同作战机制