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2025年航空运输服务质量管理手册

第1章航空运输服务质量管理概述

1.1航空运输服务质量管理的定义与重要性

航空运输服务质量管理是指通过系统化、规范化的方法，对航空运输服务的全过程进行策划、实施、控制和改进，以确保旅客在飞行过程中获得安全、舒适、高效、可靠的服务体验。服务质量是航空运输业的核心竞争力之一，直接影响旅客满意度、企业声誉和市场竞争力。根据国际航空运输协会（IATA）2024年报告，全球航空运输业的旅客满意度平均为82.3分（满分100分），其中服务体验是影响满意度的主要因素之一。

服务质量管理不仅是企业内部管理的需要，更是国际民航组织（ICAO）和各国航空监管机构