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旅游景区管理与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于各级旅游景区（包括国家、省、市、县级）及其管理机构、运营单位、服务人员及相关工作人员。本手册适用于旅游景区的规划、建设、运营、管理、服务及应急处置等全过程。

本手册适用于旅游景区的游客接待、设施维护、安全管理、环境保护、服务质量、信息管理等方面。本手册适用于旅游景区的各类服务标准、操作流程、管理规范及应急处置措施。本手册适用于旅游景区的游客流量控制、安全预警、突发事件应对、投诉处理等管理活动。

本手册适用于旅游景区的数字化管理、智慧旅游系统建设及游客体验提升。本手册适用于旅游景区的法律法规、行业标准及管理要求的统一规范。本手册适用于旅游景区的运营单位、管理机构及从业人员的日常管理与操作。

1.2术语定义

游客：指进入旅游景区并接受服务的个人或团体。旅游景区：指由自然或人文景观构成，具备旅游功能的地理空间。

服务设施：指为游客提供游览、休息、购物、餐饮等服务的建筑、设备及相关设施。安全管理：指为保障游客生命财产安全，防止事故发生而采取的组织、技术、管理措施。环境保护：指在旅游景区内实施的减少污染、保护生态、维护景观的管理活动。

服务质量：指旅游景区在服务过程中所提供的专业性、规范性、效率及满意度。旅游安全：指在旅游景区内为保障游客安全而采取的预防、应急、处置等管理措施。旅游投