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网约车平台公司运营服务管理细则

为规范网约车平台运营服务行为，提升服务质量，保障乘客、驾驶员及平台三方合法权益，依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车服务质量信誉考核办法》等相关法律法规，结合行业实际情况，制定本细则。本细则适用于在中华人民共和国境内注册并取得《网络预约出租汽车经营许可证》的平台公司（以下简称“平台”）及其合作驾驶员、运营车辆的服务与管理活动。

第一章服务基本规范

第一条订单响应与信息交互

平台应建立全时段订单响应机制，确保7:00-23:00高峰时段订单派单响应时长不超过30秒，23:00-次日7:00非高峰时段不超过60秒。乘客发起订单后，平台需通过APP实时向乘客展示以下信息：接单驾驶员姓名、照片、服务评分；车辆品牌、颜色、车牌号；预计接单时间、行驶路线及预计到达时间。驾驶员接单后，平台应同步向驾驶员推送乘客上车地点、联系方式（虚拟号码）及行程备注（如行李数量、特殊需求等）。

第二条费用计算与透明化

平台计价规则需提前在APP内公示，包含里程费、时长费、远途费、夜间费等分项标准，并明确说明附加费（如高速费、停车费）的承担规则。行程结束后，平台需向乘客推送详细费用清单，列明各分段费用、优惠抵扣及总金额；向驾驶员推送收入明细，包含订单金额、平台服务费、奖励补贴等。禁止以任何形式收取未明示费用，乘客对费用有异议时，平台需在24小