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旅游行业导游服务质量评价标准.pdf

旅游行业导游服务质量评价标准.pdf

    旅游行业导游服务质量评价标准

    第一章导游服务质量概述3

    1.1导游服务质量的定义3

    1.2导游服务质量的重要性4

    第二章导游人员素质要求4

    2.1职业德与素养4

    2.2知识结构与能力要求5

    2.3语言表达能力5

    第三章导游服务流程管理5

    3.1接待前的准备工作5

    3.1.1了解游客需求5

    3.1.2制定接待计划6

    3.1.3准备导游资料6

    3.1.4确认接待物品6

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