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客户服务管理员练习题(附答案)

一、单选题(共109题，每题1分，共109分)

1.有关客户档案分类要求，下()是不正确的。

A、分类一般按产品线划分为佳

B、分类应便于管理

C、客户数量庞大，需要多层次分类

D、分类应有逻辑性

正确答案：A

2.在激励理论中，期望理论的提出者是0

A、马斯洛

B、亚当斯

C、赫茨伯格

D、佛鲁姆

正确答案：D

3.“客户金字塔”分析工具，常见的客户分为类型不包括的是0

A、VIP客户

B、较差客户

C、普通客户

D、主要客户

正确答案：B

4,消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。

A、不乱承诺和隐瞒实情

B、加强员工培训I,使员工更胜任工作

C、组织扁平化,减少沟通环节

D、做好服务的有形展示

正确答案：B

5.STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。其中字母A代

表的是0。

A、action

B、Ability

C、ask

D、ambition

正确答案：A

6.“在家购物”的不断发展，主要是由于。。

A、新技术的发展

B、人口环境的变化

C、政治和法律环境的改善

D、经济水平的提高

正确答案：A

7.客户档案按()分类适用于