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客户投诉处理流程及规范

一、目的

为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客

户在接受投诉理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和

服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在

理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其

改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉

理流程及规范》。

二、适用范围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且

通过各种有效的途径反映到相关部门包（括公司各职能部门和经销

商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责

1.客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投

诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等

的投诉理，根据客服部的投诉反馈及时理xx投诉。

3.业务经理负责解决服务中一般性投诉的理。特别是现场客

户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投

诉。同时根据客服部的投诉反馈及时理xx投诉。

4.财务经理负责