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2025年航空客运服务规范与操作手册

第1章通用规范与基础要求

1.1服务标准与操作流程

本章规定航空客运服务的基本服务标准和操作流程，确保服务流程规范化、标准化，提升旅客体验。服务流程应涵盖旅客值机、安检、登机、候机、登机口指引、行李托运、登机、座位安排、登机后服务等全过程。

旅客值机流程应遵循“先值机后安检”原则，旅客需通过自助值机系统或人工柜台完成值机，系统应支持多种证件类型（如身份证、护照、电子客票等）。安检流程应严格遵循“先安检后登机”原则，安检人员需通过人脸识别、行李检查、物品核对等方式确保旅客安全。登机流程应包括登机口选择、登机牌领取、登机口检票、登机口安检、登机口引导等环节，确保旅客有序登机。

候机流程应包括候机时间安排、行李托运、行李领取、行李转盘使用等，确保旅客顺利到达目的地。服务人员应按照“首问负责制”进行服务，确保旅客问题得到及时解决。服务流程应结合行业标准和旅客需求，定期进行流程优化和更新，确保服务持续改进。

1.2安全管理与应急处理

航空客运服务安全管理应涵盖航班运行安全、旅客安全、行李安全等多个方面，确保服务全过程安全可控。航班运行安全应遵循“三级安全检查”制度，包括起飞前、飞行中、降落前的安全检查，确保航班正常运行。

旅客安全应包括人身安全、行李安全、航空安全等，服务人员应通过安全教育、安全标识、安全提示等方式保障