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航空运输与旅客服务手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足乘客需求而提供的各项服务活动，涵盖从旅客到达机场、办理登机手续、行李托运、登机、飞行过程中的服务，直至到达目的地后的行李提取、退票、投诉处理等全过程。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，旅客服务是“为乘客提供安全、舒适、高效、便捷的航空旅行体验，确保其在航空运输过程中的基本需求和期望得到满足”。

旅客服务的核心目标是提升乘客满意度，保障航空运输的安全性与服务质量，同时维护航空公司的声誉与品牌形象。在现代航空业中，旅客服务已经从传统的“提供座位”发展为“提供全方位的旅行体验”，包括但不