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客户关系管理实战手册

第一章客户关系管理概述3

1.1客户关系管理的定义与重要性3

1.2客户关系管理的发展历程3

1.3客户关系管理的目标与原则4

第章客户信息管理4

2.1客户信息的收集与整理4

2.2客户信息的安全与保密5

2.3客户信息的分析与利用5

第三章客户分类与客户价值评估5

3.1客户分类的方法与策略5

3.1.1按客户属性分类5

3.1.2按客户需求分类6

3.1.3按客户忠诚度分类6

3.1.4按客户生命周期分类6

3.2客户价值的评估体系6

3.2.1客户利润贡献6

3.2.2客户忠诚度6

3.2.3客户满意度6

3.2.4客户生命周期价值6

3.3客户价值提升的策略6

3.3.1提高客户满意度7

3.3.2客户个性化服务7

3.3.3客户关怀策略7

3.3.4优化客户接触渠道7