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高速公路收费管理规范化细则

为规范高速公路收费管理工作，提升服务质量与运营效率，保障收费行为合法合规，维护用户合法权益，根据《中华人民共和国公路法》《收费公路管理条例》《交通强国建设纲要》等法律法规及行业标准，结合全国高速公路联网收费实际，制定本细则。

一、基础管理规范

（一）制度建设要求

1.各收费单位须建立健全收费管理制度体系，涵盖收费操作、设备管理、资金安全、票据管理、人员考核等全流程，制度内容应与《高速公路联网收费运营和服务规程》（交公路规〔2020〕4号）及省级交通运输主管部门相关规定一致。

2.制度修订需经单位领导班子集体讨论，修订后15个工作日内报上级主管部门备案，确保制度的时效性和权威性。

（二）人员管理标准

1.收费人员准入：须具备高中及以上学历，通过省级交通运输主管部门组织的收费业务资格考试，取得《收费员资格证》；新入职人员须完成不少于40学时岗前培训（含20学时实操），考核合格后方可上岗。

2.在岗培训：收费人员每年参加业务培训不少于40学时，培训内容包括政策法规、设备操作、服务规范、应急处置等；管理人员（含站长、监控员）每年参加管理能力培训不少于32学时。

3.行为规范：收费人员上岗须着统一制式服装，佩戴工牌；在岗期间严禁串岗、闲聊、使用手机（除工作需要外）、接收乘客馈赠；微笑服务达标率须≥98%，文明用语使用率100%。

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