零售业投诉管理与处置技巧.pptVIP

零售业投诉管理与处置技巧第二天;核心内容：1、投诉的概念、产生;求助型：投诉者有困难或问题需给;顾客投诉的原因分析**;1、顾客离开你的商场原因顾客为;2、顾客投诉产生的过程顾客投诉;3、顾客投诉产生的原因◆商品质;当顾客购买商品时，对商品本身和;2、商场投诉处理程序的运作**;商场在处理顾客纠纷时一般分四个;1、详细倾听顾客的抱怨若发生顾;2、向顾客道歉，并弄清原因在听;3、提出解决问题的方法并尽快行;4．改进工作不让同样的问题再发;3、投诉处理中的沟通技巧及顾客;1、善于沟通企业的投诉处理人员;控制期望。顾客的有很大一部分是;（1）沟通沟通是分享信息，新闻;沟通提供建议、知识或数据。沟通;沟通给出和接收信息弄清顾客发出;（2）聆听人际沟通中10％靠语;我们在顾客投诉处理过程中聆听具;聆听的类型有：听而不闻：根本没;2、遵守承诺服务承诺作为服务的;3、注意细节每一个细节都不容忽;4、捆绑痛苦投诉的原因是不满意;5、分割快乐处理投诉的结果是要;顾客投诉时的心理分析**;1、发泄的心理这类顾客在接受;2、尊重的心理多血质型顾客的;3、补救的心理顾客投诉的目的在;我们要了解：处理顾客抱怨要拿出;应了解顾客不仅是物质利益的追求;做积极有效的倾听，专注投入全部;4、如何依法维权处理好投诉对恶;正确处理投诉与非正常投诉近年;这四怕已成为企业处理投诉时最棘;企业的客服中心通常是作为最