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2025年航空运输业务流程与规范手册

第1章业务概述与基础规范

1.1业务范围与职能分工

本手册适用于2025年航空运输业务全流程，涵盖航班调度、旅客服务、行李运输、地面服务、航空安保、航班运行监控等核心业务环节。业务范围以《民用航空运输服务规范》（CCAR-121）及《航空运输业服务标准》（CCAR-123）为依据，结合航空公司实际运营情况制定。

职能分工明确，分为运营部、客户服务部、行李运输部、安全保卫部、调度中心、财务部等职能部门，各司其职，协同运作。运营部负责航班计划、调度、运行监控及异常处理；客户服务部负责旅客咨询、投诉处理及满意度管理；行李运输部负责行李托运、装卸及运输管理；安全保卫部负责航空安保、安全检查及应急响应；调度中心负责航班协调与资源调配；财务部负责费用核算与预算管理。为确保业务高效运行，各职能部门需建立协同机制，定期召开业务协调会议，共享信息，统一标准，提升整体运营效率。

业务流程中涉及多个部门协作，如航班调度需协调调度中心、运营部、客户服务部等，行李运输需协调行李运输部、调度中心等，确保各环节无缝衔接。业务范围覆盖从旅客登机到行李交付的全链条，包括航班准备、起飞、飞行、降落、地面服务、行李处理、退改签等关键节点。本手册适用于所有航空运营单位，包括航空公司、机场、地面服务公司等，确保统一规范，提升行业整体服务水平。

1.2规范性文件与