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航空公司地面服务操作规程

第1章总则

1.1适用范围

1.2规程目的

1.3规程依据

1.4职责分工

第2章人员管理

2.1人员资格要求

2.2人员培训与考核

2.3人员着装与仪容

2.4人员行为规范

第3章服务流程

3.1旅客接待流程

3.2乘机手续办理

3.3机上服务流程

3.4退改签流程

第4章设施设备管理

4.1设施设备清单

4.2设施设备维护

4.3设施设备使用规范

4.4设施设备故障处理

第5章服务标准与质量控制

5.1服务标准内容

5.2服务质量评估

5.3服务质量改进措施

5.4服务质量投诉处理

第6章安全与应急处理

6.1安全管理制度

6.2应急预案制定

6.3应急处理流程

6.4安全培训与演练

第7章服务监督与考核

7.1监督机制

7.2考核标准与方法

7.3考核结果应用

7.4考核奖惩措施

第8章附则

8.1规程解释权

8.2规程生效日期

8.3修订与废止程序

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规程适用于中国国内所有航空公司及其所属地面服务单位（以下简称“航空地面服务单位”）在机场运行过程中，为旅客、行李、货物及航空