10-5平衡计分卡说明.pdfVIP

核心内容

平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流

程、学习和成长。这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：

股东、顾客、员工每个角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择

是否与公司战略相一致。其中每一个方面，都有其核心内容：

一、财务层面

财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈

利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、

资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金

流量。

二、客户层面

在平衡记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和

市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面

指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，

以及在目标市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐

明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。

三、内部经营流程层面

在这一层面上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流

帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并

满足股东对卓越财务回报的期望。

四、学习与成长层面

它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立

了未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示企业的

实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个