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2025年旅游服务与投诉处理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全国范围内所有旅游服务单位，包括旅行社、景区、酒店、交通客运企业、旅游电商平台、旅游咨询机构等，均需按照本手册规定执行服务与投诉处理工作。本手册适用于旅游服务全过程，涵盖旅游产品预订、行程安排、交通接驳、住宿服务、景点游览、导游讲解、旅游保险、旅游投诉处理等环节。

本手册适用于旅游服务人员，包括导游、讲解员、客服人员、前台接待、行李员、地陪、领队等，均需按照本手册规定履行职责。本手册适用于旅游服务的全过程管理，包括服务前、中、后各阶段，以及服务过程中可能出现的各类服务问题。本手册适用于旅游服务的投诉处理机