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2026年呼叫中心考试试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.呼叫中心的主要服务渠道不包括以下哪一项？

A.电话

B.网络

C.微信

D.电视

答案：D

2.在呼叫中心中，用于管理和监控呼叫流程的软件是？

A.CRM系统

B.ERP系统

C.OA系统

D.IVR系统

答案：D

3.呼叫量预测的主要目的是？

A.减少客服人员的工作量

B.提高客户满意度

C.优化资源分配

D.降低运营成本

答案：C

4.在客户服务中，同理心指的是？

A.客服人员的技术能力

B.客服人员的沟通能力

C.客服人员对客户情感的理解和回应

D.客服人员的解决问题的能力

答案：C

5.呼叫中心的AHT指的是？

A.平均处理时间

B.平均等待时间

C.平均通话时间

D.平均应答时间

答案：C

6.在呼叫中心中，用于自动分配呼叫的设备是？

A.ACW

B.ACD

C.CRM

D.IVR

答案：B

7.客户满意度调查的主要目的是？

A.收集客户反馈

B.提高客户满意度

C.评估客服人员表现

D.优化服务流程

答案：B

8.呼叫中心的FCR指的是？

A.首次呼叫解决率

B.客户满意度

C.平均处理时间

D.呼叫量

答案：A

9.在呼叫中心中，用于记录和存储客户信息的系统是？

A.CRM系统

B.ERP系统

C.O