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民航服务质量标准化实施研究

目录

一、文档概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景及意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2国内外相关研究动态．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究的核心内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、构建民航服务质量标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1服务质量概念界定与范畴识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2标准体系建设的理论支撑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3民航服务质量标准要素模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.4标准制定的原则与参照要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

三、民航服务质量水平综合评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.1现有服务水平整体情况进行分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2标准化水平诊断与评估模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．