2025年航空运输服务流程与客户关系管理手册.docx

2025年航空运输服务流程与客户关系管理手册

第1章航空运输服务流程概述

1.1航空运输服务流程的基本框架

航空运输服务流程是保障旅客安全、高效、舒适出行的核心系统，其基本框架包括飞行计划、航班调度、旅客服务、货运处理、机务保障、行李服务等多个环节。该流程通常分为“前、中、后”三个阶段：前期包括航班选型、航线规划、舱位分配；中期涵盖起飞前的航班检查、旅客登机、行李托运；后期包括飞行中服务、落地后行李提取、旅客咨询等。

根据国际航空运输协会（IATA）的标准，航空运输服务流程需遵循“安全第一、服务至上、效率优先”的原则，确保各环节无缝衔接。服务流程的标准化是保障流程顺畅的关键，需