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公交客运服务规范与应急处理手册

第1章基本规范与服务标准

1.1服务流程与岗位职责

本章规定了公交客运服务的基本流程及各岗位的职责分工，确保服务流程规范、责任明确、操作有序。服务流程分为接驾、乘车、下车、交接等环节，各岗位需按职责分工完成相应任务。

神经调度中心负责实时监控线路运行情况，协调车辆调度、班次安排及应急处理。车辆调度员需根据客流情况合理安排车辆发车时间，确保班次准点率不低于98%。

值班员负责车门开关、乘客上下车秩序维护及安全提示。乘务员需在车内保持良好服务态度，主动为乘客提供帮助，如协助老人、孕妇、残疾人等特殊乘客。

乘客上下车时，乘务员需引导乘客有序上下车，避免拥挤。乘务员需在车门关闭前10分钟完成车门检查，确保车门关闭状态良好。

乘务员需在车内提供必要的服务设施，如座椅、安全带、紧急呼叫按钮等。乘务员需在车厢内保持整洁，及时清理垃圾，确保车内环境舒适安全。

乘客下车后，乘务员需协助乘客将随身物品放回指定位置。乘务员需在乘客下车后进行车内卫生清理，确保车内整洁。

乘务员需在乘客下车后进行安全提示，提醒乘客注意安全。乘务员需在乘客下车后进行服务反馈，收集乘客意见并及时处理。

1.2乘客服务规范

本章明确了乘客在公交客运服务中的行为规范，包括乘车礼仪、投诉处理、安全注意事项等。乘客应遵守乘车秩序，不得在车厢内乱扔杂物