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2025年航空服务质量管理与规范手册

第1章航空服务质量管理基础

1.1航空服务基本概念

航空服务是指在航空运输过程中，航空公司、机场、航空公司地面服务部门及相关工作人员提供的各项服务，包括但不限于旅客服务、行李服务、登机服务、地面交通接驳、行李托运、餐饮服务、贵宾室服务等。航空服务是航空运输系统中不可或缺的一部分，其核心目标是确保旅客的安全、舒适、高效和便捷的出行体验。

根据国际航空运输协会（IATA）的定义，航空服务应具备“安全性、效率性、舒适性、可及性”四大核心要素。国际航空运输协会（IATA）在2024年发布的《航空服务标准》中明确指出，航空服务需满足旅客在飞行过程中对服务的期望和需求，包括服务态度、服务流程、服务信息的透明度等。航空服务的提供涉及多个环节，包括乘机前的宣传、乘机时的登机、飞行中的服务、乘机后的接驳等，每个环节都需遵循统一的服务标准和规范。

在2023年，全球航空业平均旅客满意度达到85.3%，其中服务态度、服务流程和信息透明度是影响满意度的主要因素。航空服务的品质直接影响旅客的出行体验和航空公司声誉，因此，航空公司需建立系统化的服务质量管理体系，以持续提升服务品质。

1.2航空服务质量管理体系

航空服务质量管理体系（AQMS）是指航空公司为确保服务品质符合标准而建立的系统性框架，包括服务流程设计、服务标准制定、服务监控与改