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2025年客运服务与安全管理规范

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于全国范围内所有客运服务单位，包括铁路、公路、水路以及城市轨道交通等各类公共交通运营单位。本规范适用于客运服务全过程，涵盖票务管理、乘客服务、安全检查、应急处理等各个环节。

本规范适用于客运服务单位的管理人员、从业人员以及相关监管部门。本规范适用于2025年春运、暑期等重点客运高峰期间的服务管理。本规范适用于客运服务单位的内部管理制度、操作流程和应急预案的制定与执行。

本规范适用于客运服务单位的信息化管理平台、票务系统、智能调度系统等技术应用。本规范适用于客运服务单位的培训、考核、监督和绩效评估机制。本规范适用于客运服务单位在服务过程中涉及的乘客投诉处理、服务质量评估和反馈机制。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国公路法》等法律法规制定。本规范依据《国家客运服务标准》《交通运输行业服务质量评价规范》《交通运输突发事件应急处置预案编制指南》等国家和行业标准。

本规范依据《2025年客运服务与安全管理规范》（暂定名）及国家交通运输部发布的相关文件。本规范依据国家交通运输部关于客运服务与安全管理的指导意见和年度工作计划。本规范依据国家统计局、交通运输部、国家铁路局、民航局等相关部门发布的统计数据和行业经验。