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铁路货运服务规范与风险防控手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于国家铁路系统内所有货运服务单位，包括铁路总公司、铁路局、货运中心、车站、货运部门及各下属单位。本手册适用于铁路货运服务全过程，涵盖货物受理、运输、装卸、仓储、交付等环节。

本手册适用于铁路货运服务的标准化管理、风险防控、服务质量提升及安全责任落实。本手册适用于铁路货运服务的人员、设备、流程、系统及环境等要素的规范管理。本手册适用于铁路货运服务中涉及的货物种类、运输方式、运输距离、运输时间等具体参数的规范管理。

本手册适用于铁路货运服务中涉及的运输安全、服务质量、运营效率、成本控制等关键指标的规范管理。本手册适用于铁路货运服务中涉及的法律法规、行业标准、技术规范及应急预案的规范管理。本手册适用于铁路货运服务中涉及的信息化管理、数据采集、系统集成及信息共享的规范管理。

1.2服务规范原则

本章明确铁路货运服务应遵循“安全第一、服务至上、规范有序、持续改进”的服务规范原则。服务规范应以《铁路货运服务规范》（TB/T3112）为基本依据，结合《铁路运输安全条例》《铁路运输管理规则》等法规标准。

服务规范应以“标准化、流程化、信息化”为实施路径，确保服务流程清晰、操作规范、执行有力。服务规范应以“客户为中心”为出发点，强化服务意识，提升服务质量，满足客户多样化需求。服务规范应以“风险