星级班组建设建议方案.pptVIP

南方电网星级班组建设整体解决方案

——厦门卡森管理咨询有限公司——2018年4月

汕头供电局客户服务中心

大客户服务班

星级班组建设提升项目方案

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大客户服务班工作亮点梳理

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工作亮点

框架主线

亮点属性

框架内容

大客户服务

管理

做好归档管理，包括用电信息变更，回访记录等，编制形成专项用电档案

新增客户，协同业扩专责拜访，提前准备所需材料及表单提醒客户，提高办理业务效率

基于集团客户用电特性，对客户重点需求与关注的用电问题进行整理总结，总结方法共享，为区县大客户服务提供前端指导，传授经验

对外客户沟通设立公用邮箱，部门全员公用，客户诉求及时应答

服务

与电费核算班和服务调度班联合服务，联动协作电费发行，每月提前提醒客户缴交电费，预先提醒客户各类注意事项，规避电费回收风险。

每季度对客户进行走访，针对电压质量、用电情况、用电体验进行访谈，针对客户需求进行用电答疑，前移服务平台

客户需求前置，代替客户发声，将客户诉求提升级别，工单直接下发当地供电局，提高诉求处理及时性、准确性

紧跟事实前沿动态，顺应电力体制改革，基于市场化交易提供针对性服务，跟踪客户档案，实时更新客户信息，对地区县局进行信息共享。

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主题提炼及展示定点定位

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2.1主题提炼

大客户，小前哨

主题诠释：1、紧扣大客户服务班服务特性，基于服务意识超前、服务平台前移、客户需求前置、紧跟事