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2025年航空客运服务规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准定义

1.4服务流程概述

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客信息管理

2.2乘机信息确认

2.3乘机手续办理

2.4乘机服务流程

3.第三章服务人员规范

3.1服务人员资格

3.2服务人员培训

3.3服务人员行为规范

4.第四章乘机服务标准

4.1乘机服务流程

4.2乘机服务内容

4.3乘机服务质量要求

5.第五章旅客权益保障

5.1旅客权利保障

5.2旅客投诉处理

5.3旅客服务反馈机制

6.第六章服务设施与设备

6.1服务设施配置

6.2服务设备管理

6.3服务设施维护

7.第七章服务监督与评估

7.1服务质量监督

7.2服务质量评估方法

7.3服务质量改进措施

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权归属

8.3修订与废止

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1.1本规范适用于2025年航空客运服务规范手册的制定、实施与管理。其涵盖范围包括但不限于国内及国际航空运输服务，适用于各类航空运营单位（如航空公司、机场运营单位、航空地面服务公司等）在航空客运服务过程中所