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2025年银行客户关系管理与营销技巧手册

第1章

1.1客户关系管理的定义与核心概念

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种通过系统化的方法，整合企业与客户之间的互动，以提升客户满意度、增强客户忠诚度、促进销售和提升企业绩效的管理理念。CRM的核心概念包括客户数据管理、客户细分、客户生命周期管理、客户互动与服务、客户关系分析等。

在银行业，CRM不仅是销售与服务的工具，更是实现客户价值最大化、提升银行综合竞争力的重要手段。银行客户关系管理的核心目标是通过数据驱动的决策，实现客户价值的持续创造与维护。CRM在银行业中的应用