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保险销售与服务规范手册

第1章保险销售基本规范

1.1保险销售政策法规

保险销售必须严格遵守国家及地方关于保险行业的法律法规，包括《中华人民共和国保险法》《保险销售从业人员管理规定》《保险销售行为规范》等，确保销售行为合法合规。根据《保险法》规定，保险销售必须遵循“诚实信用”原则，不得虚构事实、隐瞒重要信息，不得误导客户。

保险销售从业人员需持有《保险销售从业人员资格证书》，并持续接受专业培训，确保具备相应的专业知识和业务能力。2022年《保险销售从业人员行为规范》实施后，要求销售人员在销售过程中必须使用统一的销售话术和规范的沟通方式，避免使用不当语言或诱导性用语。保险销售过程中，必须确保客户信息的完整性和保密性，严禁泄露客户隐私，不得从事任何形式的非法竞争或不正当交易。

2021年《保险销售风险防控指引》明确要求，保险销售机构需建立完善的风险评估和控制机制，防范销售过程中的道德风险和法律风险。保险销售机构需定期开展合规自查，确保所有销售行为符合监管要求，避免因违规操作导致的行政处罚或声誉损失。保险销售从业人员在销售过程中，需严格遵守“三查三问”原则，即查客户身份、查保险产品、查风险承受能力；问客户需求、问产品特点、问风险提示。

1.2保险销售流程规范

保险销售流程应从客户咨询、产品介绍、风险评估、销售决策、合同签订、售后服务等环节严格规范。客户咨询阶