2026年医院客户服务中心工作计划.docx

2026年医院客户服务中心工作计划

以“提升患者就医体验、打造有温度的医疗服务品牌”为核心目标，严格落实国家卫健委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》相关要求，结合医院发展实际制定如下工作计划，所有指标均明确量化标准、责任到人、时限到月，确保各项工作落地见效。

一、总体工作目标

全年实现患者综合满意度≥96.5%，其中门诊患者满意度≥96%、住院患者满意度≥97%、特殊群体患者满意度≥98%；全渠道诉求响应率100%，门诊投诉响应时长≤15分钟、住院投诉响应时长≤10分钟，投诉办结率100%，投诉处置回访满意度≥95%；出院患者随访率100%，慢性病患者年度随访率≥