民航客运服务规范与旅客满意度提升手册.docx

民航客运服务规范与旅客满意度提升手册

第1章民航客运服务规范基础

1.1服务标准与规范要求

民航客运服务标准依据《民用航空旅客服务规范》（AC-129-11R1）及《民航服务质量管理规定》（民航总局令第156号）制定，涵盖服务流程、人员素质、设施设备等多方面内容。标准要求服务人员必须持有效证件上岗，包括服务人员上岗证、岗位培训合格证等，确保服务人员具备相应资质。

服务标准中明确要求服务流程必须符合《民航旅客服务规范》中的“服务流程图”要求，确保旅客在购票、值机、安检、候机、登机等环节中获得清晰、顺畅的体验。服务标准中强调服务人员应具备良好的职业素养，包括礼貌用语、服务态度、服务