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保险业务员投诉处理行为指引手册

1.第一章总则

1.1投诉处理原则

1.2投诉受理范围

1.3投诉处理流程

1.4保密与责任划分

2.第二章投诉受理与分类

2.1投诉受理方式

2.2投诉分类标准

2.3投诉信息记录与保存

2.4投诉处理时限

3.第三章投诉调查与核实

3.1投诉调查流程

3.2投诉证据收集

3.3投诉核实方法

3.4投诉核实结果处理

4.第四章投诉处理与反馈

4.1投诉处理措施

4.2投诉处理结果反馈

4.3投诉处理结果记录

4.4投诉处理效果评估

5.第五章投诉解决与补偿

5.1投诉解决方式

5.2投诉补偿机制

5.3投诉解决时限

5.4投诉解决结果确认

6.第六章投诉复查与复议

6.1投诉复查流程

6.2投诉复查结果处理

6.3投诉复议机制

6.4投诉复议结果确认

7.第七章附则

7.1适用范围

7.2争议解决方式

7.3修订与废止

7.4附录与参考文件

8.第八章附件

8.1投诉处理流程图

8.2投诉处理记录表

8.3投诉处理相关文件清单

第1章总则

一、投诉处理原则

1.1投诉处理原则

根据《保险法》及《消