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国开期末考试2469《酒店客户服务与管理》机考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店前台接待员在客人入住时，首先应完成的操作是

A.推销会员卡

B.核对预订信息并确认付款方式

C.介绍酒店娱乐设施

D.递送欢迎水果

答案：B

2.当客人对房间朝向提出不满并要求换房，但酒店当日满房时，员工最恰当的第一步回应是

A.“今天确实没房了，请您将就一下”

B.立即联系值班经理，记录客人需求并承诺次日优先换房

C.赠送两张早餐券，不再提及换房

D.建议客人退房并推荐隔壁酒店

答案：B

3.“金钥匙”服务起源于哪一国家

A.法国

B.英国

C.美国

D.瑞士

答案：A

4.酒店CRM系统中，RFM模型里的“M”指的是

A.最近一次消费

B.消费频率

C.消费金额

D.消费动机

答案：C

5.下列哪项最能体现“关键时刻”理论的核心思想

A.员工仪容仪表

B.每一次顾客与组织接触的瞬间都决定顾客满意度

C.酒店星级越高，服务越标准化

D.价格决定顾客忠诚度

答案：B

6.在处理OTA客人差评时，最佳回复时间应控制在

A.24小时内

B.3个工作日

C.一周

D.无需回复，平台会折叠