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2025年铁路客运服务与运营管理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于国家铁路系统内所有客运服务单位，包括但不限于铁路局、客运段、车站、列车和相关辅助单位。本手册适用于2025年及以后的铁路客运服务与运营管理，涵盖旅客运输、列车运行、票务管理、服务保障、应急处理等全流程。

本手册适用于所有涉及客运服务的组织机构，包括但不限于铁路运输调度、票务系统、客运服务、安全监管、设备维护等。本手册适用于全国铁路系统内所有客运服务活动，包括但不限于售票、乘车、行李运输、客运站服务、列车运行组织、应急处置等。本手册适用于铁路客运服务与运营管理的全过程，涵盖从旅客购票、乘车、到站、服务到投诉处理的各个环节。

本手册适用于铁路客运服务与运营管理的标准化、规范化、信息化和智能化建设。本手册适用于铁路客运服务与运营管理的政策制定、执行、监督和评估。本手册适用于铁路客运服务与运营管理的人员培训、考核、激励和职业发展。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务质量规范》等法律法规制定。本手册依据《中华人民共和国公路法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国突发事件应对法》等法律法规制定。

本手册依据《铁路旅客运输管理规则》《铁路运输管理规程》《铁路运输服务规范》等铁路内部规章制定。本手册依据《