中职-客房服务与管理.pptxVIP

第一章客房概述A“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：B一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”C(HousekeepingDepartment,D简写为HSKPDEPT)，E二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。

2011年3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又不记得他是谁了。客人一见到小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你帮我把裤子寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住9楼，可惜没有房间了。”这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，客人张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友一份寄出去的真情

送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走的这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺利。于是就有了开头的那一幕。张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在那里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次