旅客服务流程操作手册.docx

旅客服务流程操作手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指针对旅客在航空运输过程中所涉及的全部服务环节，包括但不限于值机、安检、登机、候机、行李托运、登机手续办理、航班信息查询、行李寄存、餐食服务、行李转运、行李丢失处理、投诉处理等。

旅客服务涵盖服务内容、服务流程、服务标准、服务人员、服务工具等多个维度，是现代航空服务管理的重要组成部分。旅客服务不仅包括实体服务，如航班信息查询、行李托运、餐食服务等，还包括无形服务，如服务态度、服务效率、服务响应速度等。旅客服务的实施需遵循“以人为本、服务至上、安全第一、高效便捷”的原则，确保旅客在出行过程中获得安全、舒适