酒店民宿好评引导与OTA差评回复SOP.docxVIP

酒店民宿好评引导与OTA差评回复SOP

原创可编辑交付件|PAGE

酒店民宿好评引导与OTA差评回复SOP

不以诱导、返现或强迫换取评价；核心目标是解决问题、降低差评并提高真实好评表达率

使用导览

先看这一页本文件不是只供阅读的说明稿，而是可直接复制、填写、打印或分发的工作底稿。建议先阅读“使用方式”，再按场景选用对应模块。

适用对象

单体酒店、民宿主理人、前厅经理与店长

OTA运营、客服、管家、值班经理

连锁门店用于统一服务口径与培训考核

典型使用场景

新员工上岗培训与情景演练

把“口头提醒好评”升级为全过程体验管理

收到差评后在公开回复与私下补救之间协同

按周识别重复问题并推动设施、清洁和流程整改

交付物清单

序号

模块

使用属性

1

住客体验触点地图

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2

好评引导合规SOP

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3

六类场景话术库

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4

OTA差评分级回复模板

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5

投诉与服务补救授权表

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6

点评日报/周报表

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7

已填示例与质检清单

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建议使用顺序

先设置门店响应时限、补救授权与升级联系人

按入住旅程配置触点话术，不在问题未解决时索要评价

收到评价后先分级，再选择模板并加入真实处理信息

每周按主题统计差评根因，输出责任人与完成日期

抽检公开回复是否真实、克制、保护隐私并避免争辩

使用边界