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车站服务规范与安全管理手册（执行版）

第1章车站服务规范

1.1服务流程标准

车站服务流程应遵循“旅客优先、安全第一、服务规范、效率优先”的原则，严格按照《铁路旅客运输服务质量规范》和《车站服务规范》执行。服务流程包括进站、检票、候车、乘车、退票、投诉处理等环节，每个环节均需明确操作标准和责任人。

旅客进站时，应通过自动检票机或人工通道完成实名制验证，确保票务信息与旅客身份一致，避免误乘或无票乘车。候车期间，车站应设置清晰的候车区标识，配备电子显示屏实时显示列车到站时间、列车车次、座位余量等信息，确保旅客能及时获取准确信息。旅客乘车时，应通过自动扶梯、电梯、楼梯等设施有序通行，车站应安排工作人员引导旅客，避免拥挤和踩踏事故。

旅客下车后，应通过自动售票机或人工窗口办理退票、改签等手续，确保票务流程顺畅。车站应设置无障碍设施，如无障碍电梯、盲文标识、无障碍卫生间等，确保所有旅客均能便捷通行。车站应定期开展服务流程演练，确保员工熟练掌握流程，并通过考核验证执行效果。

1.2服务人员行为规范

服务人员应佩戴统一制服，佩戴工号牌，着装整洁，仪容端庄，保持良好精神风貌。服务人员应主动问候旅客，使用标准服务用语，如“您好，请问需要帮助吗？”“请问您的车票是否已检票？”等。

服务人员应主动为旅客提供帮助，如帮助老人、孕妇、残疾人等特殊旅客，提供优先服务。服务人