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2025年航空客运服务规范与应急处理指南

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国境内所有航空客运服务活动，包括但不限于航班运营、旅客服务、行李运输、航班延误与取消处理、航空安全及服务质量管理等。本规范适用于各类民用航空运输企业（含航空公司、机场、航司联盟等），以及与航空客运服务相关的政府部门、监管机构和第三方服务机构。

本规范适用于2025年及以后的航空客运服务活动，涵盖国内及国际航线，包括但不限于国内航班、国际航班、洲际航班及跨区域航班。本规范适用于旅客、行李、货物、航空器、航空运营数据、航空安全信息等所有与航空客运服务相关的要素和活动。本规范适用于航空客运服务的全过程管理，包括服务前、服务中、服务后各阶段的规范与管理。

本规范适用于航空客运服务的标准化、规范化、信息化、智能化建设，以及服务流程的优化和提升。本规范适用于航空客运服务的培训、考核、监督、评估和持续改进机制的建立与实施。本规范适用于航空客运服务的应急处理流程、预案制定、演练及响应机制的建设与完善。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国航空法》《民用航空安全条例》《国际航空运输协会（IATA）航空运输服务标准》等法律法规和国际标准制定。本规范依据《中国民航局关于加强航空客运服务管理的通知》《中国民航局关于航空运输服务规范的指导意见》等政策文件。

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