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民航安全与服务标准手册（执行版）

第1章总则

1.1民航安全与服务标准的定义与适用范围

民航安全与服务标准是指为保障民航运营安全、服务质量及旅客权益而制定的系统性规范，涵盖飞行安全、运行管理、服务流程、应急处置、信息管理等多个方面。本标准适用于所有民用航空运营单位，包括航空公司、机场、空管部门、维修单位及相关服务机构。

根据《民用航空安全规定》和《民用航空服务质量标准》等法规，标准内容涵盖飞行安全、运行保障、服务规范、应急响应、数据管理等核心领域。本标准适用于各类民用航空器（包括飞机、直升机、无人机等）以及各类民用航空运行环境（如地面运行、空中交通、旅客服务等）。标准的制定依据包括国际民航组织（ICAO）的国际标准、中国民航局（CAAC）的行业规范及国内实际运行经验。

标准适用于所有民航运营单位的日常管理、培训、考核及事故调查等环节。标准内容涵盖安全管理体系（SMS）、服务质量管理体系（QMS）、运行控制体系（RMS）等核心要素。标准的适用范围还包括民航应急救援、航班延误、旅客投诉处理等特殊场景。

1.2民航安全与服务标准的制定原则

标准制定应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，确保民航运行安全和旅客服务质量。标准制定需结合国际先进标准与国内实际运行情况，确保标准的科学性、可操作性和前瞻性。

标准应体现“以人为本”的理念，注重旅客体验与服