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民航旅客服务与地面保障手册

第1章民航旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指民航运输过程中，为满足旅客在出行过程中对交通、住宿、餐饮、行李托运、票务、行李寄存、行李装卸、登机、值机、安检、候机、登机、行李转运、登机后服务等各项需求所提供的综合性服务。根据《中国民航旅客服务管理规定》（民航总局令第118号），旅客服务是民航运输服务的重要组成部分，其核心目标是提升旅客满意度、保障旅客出行安全与舒适，同时维护民航运输的高效与有序。

旅客服务涵盖航空公司的运营流程、地面保障服务、机场服务、航空公司与机场之间的协作等多个环节。旅客服务的标准化和规范化是提升服务质量、保障旅客权益的重要手段。旅客服务的实施需遵循“安全第一、服务至上、以人为本”的原则，确保旅客在航空出行过程中得到全程的、专业化的服务支持。

旅客服务的管理涉及多个部门和岗位，包括机场服务部、航空公司客服、地勤服务、行李运输、航班调度等。旅客服务的质量直接影响旅客的出行体验，也是民航业竞争的重要因素之一。旅客服务的评价体系包括旅客满意度调查、服务质量评估、投诉处理效率等，是持续改进服务的重要依据。

1.2旅客服务流程与规范

旅客服务流程通常包括值机、安检、候机、登机、行李托运、行李提取、登机后服务等环节。每个环节都有明确的规范和标准，例如值机流程需遵循“先登机、后值机、后安检”原则，确保旅客